Comment agir avec une personne réellement difficile?
Publié : mer. juin 20, 2012 7:23 pm
On rencontre dans tous les groupes des personnes dont le comportement désagréable complique la vie des autres. Nous en avons tous fait l'expérience. Et lorsque vient le temps de travailler au sein d'une organisation, cette loi de la vie se vérifie invariablement.
Comment reconnaître une personne réellement difficile? Robert Bramson, auteur du livre Coping with Difficult People nous conseille de nous poser les quatre questions suivantes :
1.Quelque chose a-t-il déclenché ce comportement?
2.Est-ce que le comportement de cette personne envers moi est typique de son comportement envers les autres?
3.Est-ce que je n'accorde pas trop d'importance à ce comportement?
4.Est-ce qu'une discussion honnête et franche dissipera le malaise?
Si vous répondez oui à une de ces questions, il y a des chances que vous n'ayez pas affaire à une personne foncièrement difficile, même si présentement son comportement est insupportable. En revanche, si vous répondez non à toutes les questions, vous avez probablement affaire à une personne vraiment difficile de nature.
Pour apprendre plus facilement à faire face aux personnes difficiles, nous les classer en sept types principaux. La présente fiche technique porte donc sur la description de ces types, sur leurs caractéristiques et sur les moyens à prendre pour leur faire face en général. Elle indique ensuite comment, de manière plus spécifique, on peut réagir devant certains comportements difficiles que chaque type pourrait manifester lors d'une réunion.
Les agressifs-hostiles
Ce sont des butors qui se plaisent à malmener, rudoyer et intimider. Ils estiment que leurs « victimes » sont des êtres faibles qui méritent le traitement qu'ils leur réservent. Par conséquent, ils sont stimulés par les signes de faiblesse. On distingue trois sous-types à l'intérieur de ce groupe.
1- Le Batailleur
Le Batailleur a besoin d'avoir raison et il ne reculera devant rien pour obtenir gain de cause. Arrogant, il ne se contentera pas d'attaquer votre idée ou votre projet, il s'en prendra à vous personnellement.
La tactique la plus importante en face d'un Batailleur, c'est la défense. Si vous ne vous défendez pas, il vous tiendra pour quantité négligeable — vous n'existerez plus à ses yeux. Si le Batailleur vocifère ou pleure, laissez passer la crise et donnez-lui le temps de se calmer (il le fera). Ensuite, prenez la situation en main. Il se peut que vous deviez couper la parole au Batailleur pour pouvoir parler, car il n'a pas l'habitude de céder la parole aux autres. Attirez son attention en prononçant son nom d'une voix forte. Essayez de le faire asseoir, car la position assise est peu compatible avec l'agressivité. Ensuite, présentez votre point de vue avec assurance en utilisant des phrases comme « À mon avis ... », « Je ne suis pas d'accord avec vous... » De cette façon, vous ne dites pas au Batailleur ce qu'il doit faire, vous exprimez plutôt votre opinion.
Pendant une réunion, si le sujet discuté ne lui convient pas, le Batailleur fera probablement semblant de s'en désintéresser. Il lira autre chose, se tortillera sur sa chaise et montrera ostensiblement à tout le monde que ce sujet est une perte de temps. Il peut même interrompre la discussion avec une phrase comme « Qu'y a-t-il d'autre à l'ordre du jour? » Si cela se produit pendant que vous présidez l'assemblée, n'entrez pas dans son jeu. Si vous cédez au Batailleur, le sujet discuté, quelqu'il soit, sera sans cesse repoussé à plus tard et vous perdrez le respect du groupe. Faites remarquer au Batailleur que le groupe trouve ce point important (autrement il ne serait pas à l'ordre du jour) et la discussion suivra son cours. Rappelez au Batailleur qu'il peut participer à la discussion et présenter son point de vue. Une fois lancé dans une discussion, le Batailleur peut devenir très chicanier. Restez maître de vous — si vous restez calme, le reste du groupe le restera probablement aussi. Parmi les arguments du batailleur, essayez d'en trouver un valable, exprimez votre accord et passez aux autres. Si le Batailleur affirme des choses erronées, remettez-vous en au groupe et demandez-lui de les contester.
2- Le Sournois
Le Sournois fait des insinuations, des remarques sous cape et des taquineries pour ébranler les autres. Il n'est pas aussi facile à repérer que le Batailleur, mais son comportement peut être aussi destructeur. Le Sournois utilise habilement son comportement importun dans des circonstances où la victime sera la moins encline à répliquer de peur de provoquer une scène, par exemple au cours d'une réunion ou d'une réception mondaine. Le Sournois, tout comme le Batailleur, a des idées très arrêtées sur ce que les autres pensent et font.
La première chose à faire en face d'un Sournois, c'est de l'obliger à se démasquer. Posez des questions comme « Est-ce à moi que tu lances cette pique? » ou « Que voulais-tu dire en pointant tes pouces vers le sol pendant que je parlais? » Ensuite, si votre Sournois répond en se moquant encore de vous, dites quelque chose comme « On dirait bien que tu te paies ma tête? » Il est important de lui laisser une échappatoire afin d'éviter l'affrontement. Voilà pourquoi vous devez lui parler sur le mode interrogatif et non affirmatif. En posant vos questions, vous avez tenu tête au Sournois et vous pouvez passer à l'étape d'après. N'acceptez pas d'emblée les critiques du Sournois. Demandez au reste du groupe si les critiques sont justifiées ou non. Si elles ne sont pas justifiées, vous conservez votre crédibilité auprès du Sournois et du groupe. Si elles sont justifiées, essayez de découvrir le vrai problème et de le régler.
Au cours d'une réunion, le Sournois tient volontiers des conciliables avec ses voisins, conciliables qui sont en rapport ou non avec le sujet discuté. Appelez le Sournois par son nom, reprenez la dernière opinion ou remarque exprimée par un membre du groupe et demandez-lui ce qu'il en pense. Si vous avez l'habitude de vous déplacer dans la salle, promenez-vous et arrêtez-vous mine de rien derrière ceux qui parlent entre eux. (Évitez de montrer que vous le faites exprès.)
3- Le Soupe-au-lait
On dit d'un adulte qui pique des crises qu'il est Soupe-au-lait. Ces crises sont remplies de colère et de rage qui semblent à peine contrôlables. Assez souvent, la crise se déclenche au beau milieu d'une conversation qui, au départ, était amicale et calme. Habituellement, le Soupe-au-lait est une personne qui se sent menacée ou qui a vu ses plans ou ses idées contrariés.
Pour faire face à un Soupe-au-lait, attendez que l'orage passe. Il arrive fréquemment que le Soupe-au-lait réalise soudainement où il se trouve et ce qu'il est en train de faire et qu'ensuite, il se taise rapidement. Mais si la crise ne semble pas vouloir s'apaiser, vous devez essayer d'y mettre un terme. Essayez de dire : « C'est entendu! D'accord, d'accord! », « Une minute, s'il-te-plaît! » ou « Oui! Oui! » en parlant assez fort pour qu'il entende. En vous levant subitement vous pouvez aussi attirer son attention assez longtemps pour interrompre sa colère. Une fois que le Soupe-au-lait s'est calmé, faites-lui savoir que vous le prenez au sérieux en disant des choses comme « Je vois que c'est très important pour toi et j'aimerais en parler, mais pas de cette façon ».
Si un Soupe-au-lait se manifeste au milieu d'une réunion, les conseils présentés ci-dessus peuvent vous être utiles. La technique du « miroir » donne aussi de bons résultats : Captez l'attention du Soupe-au-lait en parlant fort comme nous l'avons dit précédemment, puis baissez le ton graduellement. Vous verrez qu'il vous imitera. C'est une bonne idée que de proposer au Soupe-au-lait une recontre après la réunion pour discuter de la situation.
Les grincheux
Les Grincheux trouvent quelque chose à redire sur tout. Et à travers leurs jérémiades, ils donnent à entendre habituellement que quelqu'un, probablement vous, doit faire quelque chose pour eux. Soyez attentif à ce qu'ils disent. Souvent ils enchaînent leurs plaintes par des « et » et des « mais » - débitant leurs pensées les unes après les autres sans arrêt.
Il peut être difficile de reconnaître un vrai Grincheux. Celui-ci sait poser les problèmes d'une manière si accusatrice qu'il est difficile de distinguer les vrais problèmes de ses griefs personnels. De plus, les gens qui sont autour de lui sont sur la défensive parce qu'ils savent que le Grincheux sera le premier à les blâmer si quelque chose va mal. Le Grincheux lui-même se sent incapable de corriger les situations qui le chagrinent. En se déchargeant sur les autres du soin de régler les problèmes, il renforce sa conviction d'être sans faute et sans reproche.
La seule façon efficace de faire face à un Grincheux est de l'aider à prendre une attitude visant à résoudre les problèmes dont il se plaint. La première étape consiste à écouter ses griefs, ensuite, de reconnaître ce qu'il dit en le lui répétant, et il se peut que vous ayez à l'interrompre pour ce faire. Utilisez des exemples précis pour éviter des mots comme « jamais » et « toujours » — ses deux mots favoris. Par exemple, faites-lui préciser le jour et l'heure où se sont déroulées les situations qui le contrarient. Ne donnez pas raison au Grincheux, il y a une différence entre reconnaître et être d'accord. Être d'accord avec le Grincheux reviendrait à admettre que vous êtes en partie responsable des problèmes. Vous confirmeriez à ses yeux le fait qu'il est sans reproche et que la responsabilité vous revient.
Maintenant, passez vite à la recherche d'une solution. Questionnez le Grincheux pour déterminer la source réelle du problème. Si certaines questions restent sans réponse, suggérez au Grincheux de faire une petite enquête. Il est possible qu'un complément d'information contribue à l'apaiser ou, au contraire, à mettre au jour un problème réel que vous pourrez régler ensemble. Finalement, aidez le Grincheux à voir l'autre côté de la médaille.
Lors d'une réunion, le Grincheux peut en arriver à monopoliser la discussion parce qu'il a une critique à faire sur chaque point à l'ordre du jour. Essayez d'éviter cette situation. En tant que président ou présidente, expliquez au groupe que le temps est compté et qu'il faut épuiser l'ordre du jour dans les délais prévus. Demandez à d'autres membres de l'organisation de répondre aux plaintes. Si le Grincheux se plaint d'une politique de l'organisation, signalez que cette politique ne peut être modifiée au cours de la réunion actuelle, mais que vous seriez heureux d'en discuter avec lui, en privé, plus tard.
Les taciturnes
Ces personnes réagissent par le mutisme total aux questions que vous avez posées, aux déclarations controversées que vous avez faites et, d'ailleurs, à toute situation qui n'est pas de leur goût. Lorsque vous insistez pour obtenir une réponse, au mieux elles marmonnent quelques mots, « oui » ou « non », mais plus souvent, elles ne desserrent pas les dents.
Il est difficile de discerner un Taciturne d'une personne seulement réservée, bien que cette dernière n'esquive pas en général les questions directes comme le fait le premier. Par exemple, vous avez demandé à un collègue de ne pas stationner sa voiture aussi près de la vôtre dans l'aire de stationnement de la compagnie. Si c'est un Taciturne, il ne bronchera pas. Si c'est une personne réservée, elle vous répondra au moins quelque chose.
Lorsque vous avez affaire à un Taciturne, ce qui vous gêne le plus est de ne pas savoir ce que signifie le silence ou le refus de répondre. Par conséquent, la meilleure tactique est de l'amener à parler. Pour y arriver, posez des questions à développement — auxquelles une réponse par « oui » ou « non » ne suffit pas. Des questions comme « Qu'en penses-tu? » ou « Qu'en dis-tu? » sont de bonnes entrées en matière. Après les questions, invitez le Taciturne à répondre en lui adressant un regard amical, sans parler. Pour éviter de faire vous-même les frais de la conservation, soyez direct et lancez quelque chose comme « j'aurais aimé que tu dises quelque chose, Jean. Peut-on savoir pourquoi tu n'as rien dit? » (une autre question à développement). Si cela ne donne toujours rien, après l'avoir invité de nouveau par un regard amical, commencez à exprimer vos pensées, vos observations ou vos idées sur le sujet et une fois encore, terminez par une question à développement. À ce stade, préparez-vous à entendre quelque chose comme « Puis-je m'en aller maintenant? » de la part d'un Taciturne particulièrement réfractaire. « Pas tout de suite, j'ai encore autre chose à te demander » constitue une bonne réponse. Si vous en êtes rendu aussi loin avec un Taciturne, et que vous n'avez encore rien obtenu, les questions ou les affirmations qui suivent peuvent le pousser à s'ouvrir.
« Qu'est-ce qui ne va pas? »
« Tu as l'air contrarié? »
« Dis-nous ce qui te tracasse en ce moment, comme cela te passe par la tête. »
Si votre Taciturne se décide de parler, accordez-lui toute votre attention.
Un Taciturne réagit au cours d'une réunion de la même façon que lorsqu'il est en face d'une seule personne. Il s'assoira en regardant fixement le plancher ou le mur et ne dira pas un mot. (Dans le cadre d'une réunion, n'y prêtez pas attention, mais si cela dure, faites quelque chose.) Ayez une conversation en aparté avec le Taciturne comme nous le suggérons ci-dessus. Ensuite, évoquez pendant la réunion une de ses idées pour le mettre en confiance et le faire parler. Proposez au Taciturne de faire partie d'un comité de votre organisation et demandez-lui de présenter un rapport à une prochaine réunion. Une autre technique consiste à prendre en note quelque chose que le Taciturne a dit et de s'y référer plus tard au cours de la réunion, pour l'aider une fois de plus à sortir de son mutisme.
Les « Super-sympas »
En quoi est-ce si difficile de travailler avec quelqu'un qui est toujours aimable et appuie vos idées et vos projets? En rien, jusqu'à ce que vous lui demandiez de se rendre utile.
Une personne « Super-sympa » veut être aimée et acceptée de tout le monde et pour y arriver, elle est ouverte, sociable et se montre sous son meilleur jour. Cependant, le danger ici, c'est qu'elle est d'accord avec vous sur une chose et ensuite sera d'accord avec quelqu'un d'autre sur des idées contraires. De plus, elle se portera volontaire pour toutes sortes de travaux, mais n'en mènera aucun à terme.
Lorsqu'on fait face à un « Super-sympa », il est important de le mettre en confiance pour qu'il ne craigne pas d'être en désaccord avec vous — faites-lui comprendre que vous serez toujours son ami même s'il ne se porte pas volontaire pour telle ou telle activité. Dites-lui sans détour que vous l'appréciez en tant que personne et posez-lui des questions ou faites des commentaires sur sa famille, ses loisirs ou sa tenue vestimentaire. Ne laissez pas le « Super-sympa » prendre des engagements irréalistes. Demandez-lui s'il aura des problèmes à remplir telle ou telle obligation. Dernière recommandation mais non la moindre, en ce qui concerne le « Super-sympa », soyez attentif à ses boutades parce que c'est souvent sur le ton de la plaisanterie qu'il dit ce qu'il pense ou ressent vraiment.
Au cours d'une réunion, le « Super-sympa » peut entraver la progression du groupe dans son ensemble parce qu'il accepte toutes sortes de responsabilités. Remerciez-le de se porter volontaire, mais faites observer qu'il en a déjà beaucoup à faire. Proposez que d'autres membres du groupe partagent la charge. Rappelez-vous que le « Super-sympa » a un grand besoin d'être accepté. Aussi, ne le rabrouez pas devant le groupe, veillez seulement à le tenir en bride
Les négatifs
Les Négatifs ou les Rabat-joie sont souvent des personnes de très grand talent. Mais elles sont convaincues qu'un projet qui ne leur est pas confié échouera. Vous entendrez probablement les Négatifs dire des choses comme « On a déjà essayé ça et ça n'a pas fonctionné. Pourquoi est-ce que ça fonctionnerait cette fois-ci? » Le Négatif a le don de décourager tout le monde s'il est question d'entreprendre un projet. Au lieu d'aller à une réunion pour en revenir avec un plan d'action, le Négatif s'emploie à semer le défaitisme et l'impuissance. Et plus vous essayez de résoudre un problème ou d'améliorer une situation, plus il devient négatif.
Le Négatif est persuadé que les gens au pouvoir se moquent de lui ou qu'ils ne pensent qu'à leurs intérêts. Il finit par croire mordicus à ses propos négatifs.
Lorsque vous faites face à un Négatif, n'essayez pas de lui dire qu'il a tort d'être pessimiste. Soulignez plutôt les succès obtenus par le passé dans des situations semblables. Si vous étudiez une nouvelle idée ou un nouveau projet, signalez immédiatement vous-même les inconvénients possibles. Ensuite, invitez le Négatif à participer à la discussion que vous dirigez. S'il semble impossible de lui faire partager votre point de vue, vous devrez peut-être agir seul et vous contentez de lui annoncer vos intentions.
Au cours d'une réunion, il est très important de repérer les membres du groupe qui se laissent influencer par le Négatif. Ne laissez pas celui-ci dominer la discussion en critiquant tous vos plans et toutes vos idées. Demandez plutôt aux autres de donner leurs avis sur les problèmes éventuels. Choisissez des gens dans le groupe que vous savez réalistes et objectifs. Et si quelque chose a mal tourné, demandez comment l'erreur peut être évitée à l'avenir plutôt que de la ressasser.
Les « Je-sais-tout »
Les « Je-sais-tout » se croient supérieurs aux autres et le montrent en étant pompeux et condescendants. Il y a deux types de « Je-sais-tout ».
1- Le Bulldozer
Le Bulldozer est généralement quelqu'un de très calé dans son domaine mais qui est incapable de travailler ou de s'arranger avec les autres. Il est convaincu que plus il en sait, meilleur il est. Il pense aussi qu'il est maître de son destin. Par conséquent, il n'a rien à faire des idées et des connaissances des autres.
Pour faire face à un Bulldozer, vous devez lui faire examiner des choix sans mettre directement sa compétence en cause, afin qu’il ne se croit pas la cible d’une attaque personnelle. La première étape est d'effectuer des recherches — armez-vous de faits précis avant de présenter votre plan au Bulldozer. Écoutez-le attentivement, puis paraphrasez ce qu'il a dit pour montrer que vous comprenez le sujet. Ensuite, présentez les différentes solutions possibles sur le mode interrogatif, introduisez-les par des phrases comme « Je me rends compte que ce n'est peut-être ce que nous ferons dans un an, mais pourrions-nous réfléchir à ... ?»
Lorsqu'on fait face à un Bulldozer, on a tendance à copier son attitude. Si vous pensez que vous êtes de compétence égale, hésitez à vous engager dans une bataille seul à seul. Prenez garde à votre propre côté « Bulldozer ».
Ne vous attaquez pas de front à un Bulldozer au cours d'une réunion. Adoptez plutôt certaines techniques décrites ci-dessus. Si votre Bulldozer tente de prendre le contrôle de la réunion, reconnaissez sa compétence, demandez ensuite l'avis des autres. Rappelez que le principe de base de l'organisation est la démocratie qui donne le droit à chaque membre d'émettre son opinion.
2- Le Frimeur
Le Frimeur, comme le Bulldozer, attend des autres respect et admiration pour ses compétences, mais il jette seulement de la poudre aux yeux — il n'est pas du tout expert dans son domaine. Souvent, il ne se rend pas compte qu'il discute de choses qu'il ne connaît pas bien. Le Frimeur est généralement assez curieux et sait recueillir efficacement de l'information. Mais c'est une qualité qui devient un défaut lorsque l'information qu'il vous rapporte ne présente que la moitié de l'histoire.
Pour faire face à un Frimeur, énoncez les faits tels qu'ils sont, aussi clairement que possible, tels que vous les percevez. Offrez-lui une porte de sortie. À un moment donné de la conversation, il se rendra compte que vous connaissez très bien votre dossier et il « se dégonflera ». Évitez-lui d'être gêné.
De tous les gens difficiles décrits jusqu'ici, le Frimeur est celui qui vous occasionnera le moins de soucis. Il est facilement repéré par la plupart des membres du groupe qui le traiteront comme un mal inévitable. Le Frimeur se vexe si on le rabroue devant le groupe. Si son comportement devient difficile à supporter, prenez-le à part après la réunion et dites-lui les choses comme elles sont
Les indécis
Les Indécis, ceux qui tergiversent, sont à leur manière très utiles. Cependant, comme ils remettent à plus tard leurs décisions, ce n'est pas toujours du goût de tout le monde. Là où le bât blesse, c'est que leurs atermoiements peuvent triompher — la plupart des décisions différées finissent par perdre leur importance. Pour les Indécis, ne pas prendre de décision devient un compromis entre être honnête et éviter de blesser quelqu'un.
Face à un Indécis, essayez de l'aider à vous dire pourquoi il trouve si difficile de prendre une décision. Quelles réserves éprouve-t-il devant le projet, quels conflits perçoit-il? Soyez attentif à ses hésitations ou à ses omissions qui peuvent vous mettre sur la piste de certains problèmes. Une fois que les problèmes sont mis au jour, aidez l'Indécis à les résoudre. Si vous êtes le problème, reconnaissez les difficultés qui se sont posées éventuellement par le passé, établissez les faits les entourant et demandez-lui de vous aider. Si vous ne faites pas partie du problème, aidez l'Indécis à considérer les faits objectivement. Aidez-le à ranger les solutions possibles par ordre de priorité. Une fois la décision prise, accordez votre appui.
Il se peut que de nombreuses réunions se passent avant que l'Indécis participe à la prise de décision du groupe. Il arrive souvent que l'Indécis appuie intérieurement, et parfois ouvertement, tout ce que tout le monde dit. Ce comportement peut être très irritant. Pour y mettre fin, vous devrez peut-être parler seul à seul avec l'Indécis, en l'absence du groupe. Une autre tactique est de donner à l'Indécis un travail qui l'obligera à prendre une décision. Vous pourriez par exemple lui demander de coordonner l'organisation d'un petit kiosque. Il devra donc prendre des décisions sur les dimensions du kiosque, son contenu et son emplacement exact.
Autres comportements difficiles au cours de réunions
La personne qui n'en finit pas de parler
Il y a de nombreuses raisons pour lesquelles les gens parlent trop. La meilleure façon de régler ce problème est d'attendre que la personne qui parle s'arrête pour inspirer, de la remercier pour sa contribution, de ramener le groupe au sujet en cours et de continuer la réunion. Voici d'autres possibilités :
- demandez à la personne qui parle de prendre des notes;
- proposez que tous aient la chance d'exprimer leur opinion sur le sujet;
- donnez vous-même un bon exemple en ne monopolisant pas le temps de discussion.
La personne qui parle à côté du sujet
Cette personne est mal informée ou ne comprend pas le sujet. Il est important d'agir avec tact. Aidez la personne à partager ses idées en les remaniant de façon plus compréhensible. Référez-vous à l'ordre du jour pour montrer qu'elle est « un peu » en dehors du sujet.
Conflit de personnalités
Lorsque des membres de votre groupe se querellent, cela peut finir par diviser tout le groupe. Faites ressortir les points sur lesquels ils se rejoignent et attirez leur attention sur les faits objectifs. Posez des questions précises sur le sujet débattu et encouragez d'autres membres du groupe à participer à la discussion pour détourner l'intérêt des querelleurs. Si rien n'y fait, dites à ceux-ci de laisser leurs rivalités personnelles en dehors de la discussion.
En conclusion
La présente fiche technique vous a décrit les types de personnes difficiles et les attitudes à adopter pour faire face à leurs différents comportements. Ce genre de connaissances peut vous servir à faciliter les rapports au sein de votre organisation, dans votre milieu de travail et dans votre vie familiale. Un bon chef est celui qui sait reconnaître les comportements indésirables et y réagir efficacement pour le bien de toutes les personnes concernées.
Comment reconnaître une personne réellement difficile? Robert Bramson, auteur du livre Coping with Difficult People nous conseille de nous poser les quatre questions suivantes :
1.Quelque chose a-t-il déclenché ce comportement?
2.Est-ce que le comportement de cette personne envers moi est typique de son comportement envers les autres?
3.Est-ce que je n'accorde pas trop d'importance à ce comportement?
4.Est-ce qu'une discussion honnête et franche dissipera le malaise?
Si vous répondez oui à une de ces questions, il y a des chances que vous n'ayez pas affaire à une personne foncièrement difficile, même si présentement son comportement est insupportable. En revanche, si vous répondez non à toutes les questions, vous avez probablement affaire à une personne vraiment difficile de nature.
Pour apprendre plus facilement à faire face aux personnes difficiles, nous les classer en sept types principaux. La présente fiche technique porte donc sur la description de ces types, sur leurs caractéristiques et sur les moyens à prendre pour leur faire face en général. Elle indique ensuite comment, de manière plus spécifique, on peut réagir devant certains comportements difficiles que chaque type pourrait manifester lors d'une réunion.
Les agressifs-hostiles
Ce sont des butors qui se plaisent à malmener, rudoyer et intimider. Ils estiment que leurs « victimes » sont des êtres faibles qui méritent le traitement qu'ils leur réservent. Par conséquent, ils sont stimulés par les signes de faiblesse. On distingue trois sous-types à l'intérieur de ce groupe.
1- Le Batailleur
Le Batailleur a besoin d'avoir raison et il ne reculera devant rien pour obtenir gain de cause. Arrogant, il ne se contentera pas d'attaquer votre idée ou votre projet, il s'en prendra à vous personnellement.
La tactique la plus importante en face d'un Batailleur, c'est la défense. Si vous ne vous défendez pas, il vous tiendra pour quantité négligeable — vous n'existerez plus à ses yeux. Si le Batailleur vocifère ou pleure, laissez passer la crise et donnez-lui le temps de se calmer (il le fera). Ensuite, prenez la situation en main. Il se peut que vous deviez couper la parole au Batailleur pour pouvoir parler, car il n'a pas l'habitude de céder la parole aux autres. Attirez son attention en prononçant son nom d'une voix forte. Essayez de le faire asseoir, car la position assise est peu compatible avec l'agressivité. Ensuite, présentez votre point de vue avec assurance en utilisant des phrases comme « À mon avis ... », « Je ne suis pas d'accord avec vous... » De cette façon, vous ne dites pas au Batailleur ce qu'il doit faire, vous exprimez plutôt votre opinion.
Pendant une réunion, si le sujet discuté ne lui convient pas, le Batailleur fera probablement semblant de s'en désintéresser. Il lira autre chose, se tortillera sur sa chaise et montrera ostensiblement à tout le monde que ce sujet est une perte de temps. Il peut même interrompre la discussion avec une phrase comme « Qu'y a-t-il d'autre à l'ordre du jour? » Si cela se produit pendant que vous présidez l'assemblée, n'entrez pas dans son jeu. Si vous cédez au Batailleur, le sujet discuté, quelqu'il soit, sera sans cesse repoussé à plus tard et vous perdrez le respect du groupe. Faites remarquer au Batailleur que le groupe trouve ce point important (autrement il ne serait pas à l'ordre du jour) et la discussion suivra son cours. Rappelez au Batailleur qu'il peut participer à la discussion et présenter son point de vue. Une fois lancé dans une discussion, le Batailleur peut devenir très chicanier. Restez maître de vous — si vous restez calme, le reste du groupe le restera probablement aussi. Parmi les arguments du batailleur, essayez d'en trouver un valable, exprimez votre accord et passez aux autres. Si le Batailleur affirme des choses erronées, remettez-vous en au groupe et demandez-lui de les contester.
2- Le Sournois
Le Sournois fait des insinuations, des remarques sous cape et des taquineries pour ébranler les autres. Il n'est pas aussi facile à repérer que le Batailleur, mais son comportement peut être aussi destructeur. Le Sournois utilise habilement son comportement importun dans des circonstances où la victime sera la moins encline à répliquer de peur de provoquer une scène, par exemple au cours d'une réunion ou d'une réception mondaine. Le Sournois, tout comme le Batailleur, a des idées très arrêtées sur ce que les autres pensent et font.
La première chose à faire en face d'un Sournois, c'est de l'obliger à se démasquer. Posez des questions comme « Est-ce à moi que tu lances cette pique? » ou « Que voulais-tu dire en pointant tes pouces vers le sol pendant que je parlais? » Ensuite, si votre Sournois répond en se moquant encore de vous, dites quelque chose comme « On dirait bien que tu te paies ma tête? » Il est important de lui laisser une échappatoire afin d'éviter l'affrontement. Voilà pourquoi vous devez lui parler sur le mode interrogatif et non affirmatif. En posant vos questions, vous avez tenu tête au Sournois et vous pouvez passer à l'étape d'après. N'acceptez pas d'emblée les critiques du Sournois. Demandez au reste du groupe si les critiques sont justifiées ou non. Si elles ne sont pas justifiées, vous conservez votre crédibilité auprès du Sournois et du groupe. Si elles sont justifiées, essayez de découvrir le vrai problème et de le régler.
Au cours d'une réunion, le Sournois tient volontiers des conciliables avec ses voisins, conciliables qui sont en rapport ou non avec le sujet discuté. Appelez le Sournois par son nom, reprenez la dernière opinion ou remarque exprimée par un membre du groupe et demandez-lui ce qu'il en pense. Si vous avez l'habitude de vous déplacer dans la salle, promenez-vous et arrêtez-vous mine de rien derrière ceux qui parlent entre eux. (Évitez de montrer que vous le faites exprès.)
3- Le Soupe-au-lait
On dit d'un adulte qui pique des crises qu'il est Soupe-au-lait. Ces crises sont remplies de colère et de rage qui semblent à peine contrôlables. Assez souvent, la crise se déclenche au beau milieu d'une conversation qui, au départ, était amicale et calme. Habituellement, le Soupe-au-lait est une personne qui se sent menacée ou qui a vu ses plans ou ses idées contrariés.
Pour faire face à un Soupe-au-lait, attendez que l'orage passe. Il arrive fréquemment que le Soupe-au-lait réalise soudainement où il se trouve et ce qu'il est en train de faire et qu'ensuite, il se taise rapidement. Mais si la crise ne semble pas vouloir s'apaiser, vous devez essayer d'y mettre un terme. Essayez de dire : « C'est entendu! D'accord, d'accord! », « Une minute, s'il-te-plaît! » ou « Oui! Oui! » en parlant assez fort pour qu'il entende. En vous levant subitement vous pouvez aussi attirer son attention assez longtemps pour interrompre sa colère. Une fois que le Soupe-au-lait s'est calmé, faites-lui savoir que vous le prenez au sérieux en disant des choses comme « Je vois que c'est très important pour toi et j'aimerais en parler, mais pas de cette façon ».
Si un Soupe-au-lait se manifeste au milieu d'une réunion, les conseils présentés ci-dessus peuvent vous être utiles. La technique du « miroir » donne aussi de bons résultats : Captez l'attention du Soupe-au-lait en parlant fort comme nous l'avons dit précédemment, puis baissez le ton graduellement. Vous verrez qu'il vous imitera. C'est une bonne idée que de proposer au Soupe-au-lait une recontre après la réunion pour discuter de la situation.
Les grincheux
Les Grincheux trouvent quelque chose à redire sur tout. Et à travers leurs jérémiades, ils donnent à entendre habituellement que quelqu'un, probablement vous, doit faire quelque chose pour eux. Soyez attentif à ce qu'ils disent. Souvent ils enchaînent leurs plaintes par des « et » et des « mais » - débitant leurs pensées les unes après les autres sans arrêt.
Il peut être difficile de reconnaître un vrai Grincheux. Celui-ci sait poser les problèmes d'une manière si accusatrice qu'il est difficile de distinguer les vrais problèmes de ses griefs personnels. De plus, les gens qui sont autour de lui sont sur la défensive parce qu'ils savent que le Grincheux sera le premier à les blâmer si quelque chose va mal. Le Grincheux lui-même se sent incapable de corriger les situations qui le chagrinent. En se déchargeant sur les autres du soin de régler les problèmes, il renforce sa conviction d'être sans faute et sans reproche.
La seule façon efficace de faire face à un Grincheux est de l'aider à prendre une attitude visant à résoudre les problèmes dont il se plaint. La première étape consiste à écouter ses griefs, ensuite, de reconnaître ce qu'il dit en le lui répétant, et il se peut que vous ayez à l'interrompre pour ce faire. Utilisez des exemples précis pour éviter des mots comme « jamais » et « toujours » — ses deux mots favoris. Par exemple, faites-lui préciser le jour et l'heure où se sont déroulées les situations qui le contrarient. Ne donnez pas raison au Grincheux, il y a une différence entre reconnaître et être d'accord. Être d'accord avec le Grincheux reviendrait à admettre que vous êtes en partie responsable des problèmes. Vous confirmeriez à ses yeux le fait qu'il est sans reproche et que la responsabilité vous revient.
Maintenant, passez vite à la recherche d'une solution. Questionnez le Grincheux pour déterminer la source réelle du problème. Si certaines questions restent sans réponse, suggérez au Grincheux de faire une petite enquête. Il est possible qu'un complément d'information contribue à l'apaiser ou, au contraire, à mettre au jour un problème réel que vous pourrez régler ensemble. Finalement, aidez le Grincheux à voir l'autre côté de la médaille.
Lors d'une réunion, le Grincheux peut en arriver à monopoliser la discussion parce qu'il a une critique à faire sur chaque point à l'ordre du jour. Essayez d'éviter cette situation. En tant que président ou présidente, expliquez au groupe que le temps est compté et qu'il faut épuiser l'ordre du jour dans les délais prévus. Demandez à d'autres membres de l'organisation de répondre aux plaintes. Si le Grincheux se plaint d'une politique de l'organisation, signalez que cette politique ne peut être modifiée au cours de la réunion actuelle, mais que vous seriez heureux d'en discuter avec lui, en privé, plus tard.
Les taciturnes
Ces personnes réagissent par le mutisme total aux questions que vous avez posées, aux déclarations controversées que vous avez faites et, d'ailleurs, à toute situation qui n'est pas de leur goût. Lorsque vous insistez pour obtenir une réponse, au mieux elles marmonnent quelques mots, « oui » ou « non », mais plus souvent, elles ne desserrent pas les dents.
Il est difficile de discerner un Taciturne d'une personne seulement réservée, bien que cette dernière n'esquive pas en général les questions directes comme le fait le premier. Par exemple, vous avez demandé à un collègue de ne pas stationner sa voiture aussi près de la vôtre dans l'aire de stationnement de la compagnie. Si c'est un Taciturne, il ne bronchera pas. Si c'est une personne réservée, elle vous répondra au moins quelque chose.
Lorsque vous avez affaire à un Taciturne, ce qui vous gêne le plus est de ne pas savoir ce que signifie le silence ou le refus de répondre. Par conséquent, la meilleure tactique est de l'amener à parler. Pour y arriver, posez des questions à développement — auxquelles une réponse par « oui » ou « non » ne suffit pas. Des questions comme « Qu'en penses-tu? » ou « Qu'en dis-tu? » sont de bonnes entrées en matière. Après les questions, invitez le Taciturne à répondre en lui adressant un regard amical, sans parler. Pour éviter de faire vous-même les frais de la conservation, soyez direct et lancez quelque chose comme « j'aurais aimé que tu dises quelque chose, Jean. Peut-on savoir pourquoi tu n'as rien dit? » (une autre question à développement). Si cela ne donne toujours rien, après l'avoir invité de nouveau par un regard amical, commencez à exprimer vos pensées, vos observations ou vos idées sur le sujet et une fois encore, terminez par une question à développement. À ce stade, préparez-vous à entendre quelque chose comme « Puis-je m'en aller maintenant? » de la part d'un Taciturne particulièrement réfractaire. « Pas tout de suite, j'ai encore autre chose à te demander » constitue une bonne réponse. Si vous en êtes rendu aussi loin avec un Taciturne, et que vous n'avez encore rien obtenu, les questions ou les affirmations qui suivent peuvent le pousser à s'ouvrir.
« Qu'est-ce qui ne va pas? »
« Tu as l'air contrarié? »
« Dis-nous ce qui te tracasse en ce moment, comme cela te passe par la tête. »
Si votre Taciturne se décide de parler, accordez-lui toute votre attention.
Un Taciturne réagit au cours d'une réunion de la même façon que lorsqu'il est en face d'une seule personne. Il s'assoira en regardant fixement le plancher ou le mur et ne dira pas un mot. (Dans le cadre d'une réunion, n'y prêtez pas attention, mais si cela dure, faites quelque chose.) Ayez une conversation en aparté avec le Taciturne comme nous le suggérons ci-dessus. Ensuite, évoquez pendant la réunion une de ses idées pour le mettre en confiance et le faire parler. Proposez au Taciturne de faire partie d'un comité de votre organisation et demandez-lui de présenter un rapport à une prochaine réunion. Une autre technique consiste à prendre en note quelque chose que le Taciturne a dit et de s'y référer plus tard au cours de la réunion, pour l'aider une fois de plus à sortir de son mutisme.
Les « Super-sympas »
En quoi est-ce si difficile de travailler avec quelqu'un qui est toujours aimable et appuie vos idées et vos projets? En rien, jusqu'à ce que vous lui demandiez de se rendre utile.
Une personne « Super-sympa » veut être aimée et acceptée de tout le monde et pour y arriver, elle est ouverte, sociable et se montre sous son meilleur jour. Cependant, le danger ici, c'est qu'elle est d'accord avec vous sur une chose et ensuite sera d'accord avec quelqu'un d'autre sur des idées contraires. De plus, elle se portera volontaire pour toutes sortes de travaux, mais n'en mènera aucun à terme.
Lorsqu'on fait face à un « Super-sympa », il est important de le mettre en confiance pour qu'il ne craigne pas d'être en désaccord avec vous — faites-lui comprendre que vous serez toujours son ami même s'il ne se porte pas volontaire pour telle ou telle activité. Dites-lui sans détour que vous l'appréciez en tant que personne et posez-lui des questions ou faites des commentaires sur sa famille, ses loisirs ou sa tenue vestimentaire. Ne laissez pas le « Super-sympa » prendre des engagements irréalistes. Demandez-lui s'il aura des problèmes à remplir telle ou telle obligation. Dernière recommandation mais non la moindre, en ce qui concerne le « Super-sympa », soyez attentif à ses boutades parce que c'est souvent sur le ton de la plaisanterie qu'il dit ce qu'il pense ou ressent vraiment.
Au cours d'une réunion, le « Super-sympa » peut entraver la progression du groupe dans son ensemble parce qu'il accepte toutes sortes de responsabilités. Remerciez-le de se porter volontaire, mais faites observer qu'il en a déjà beaucoup à faire. Proposez que d'autres membres du groupe partagent la charge. Rappelez-vous que le « Super-sympa » a un grand besoin d'être accepté. Aussi, ne le rabrouez pas devant le groupe, veillez seulement à le tenir en bride
Les négatifs
Les Négatifs ou les Rabat-joie sont souvent des personnes de très grand talent. Mais elles sont convaincues qu'un projet qui ne leur est pas confié échouera. Vous entendrez probablement les Négatifs dire des choses comme « On a déjà essayé ça et ça n'a pas fonctionné. Pourquoi est-ce que ça fonctionnerait cette fois-ci? » Le Négatif a le don de décourager tout le monde s'il est question d'entreprendre un projet. Au lieu d'aller à une réunion pour en revenir avec un plan d'action, le Négatif s'emploie à semer le défaitisme et l'impuissance. Et plus vous essayez de résoudre un problème ou d'améliorer une situation, plus il devient négatif.
Le Négatif est persuadé que les gens au pouvoir se moquent de lui ou qu'ils ne pensent qu'à leurs intérêts. Il finit par croire mordicus à ses propos négatifs.
Lorsque vous faites face à un Négatif, n'essayez pas de lui dire qu'il a tort d'être pessimiste. Soulignez plutôt les succès obtenus par le passé dans des situations semblables. Si vous étudiez une nouvelle idée ou un nouveau projet, signalez immédiatement vous-même les inconvénients possibles. Ensuite, invitez le Négatif à participer à la discussion que vous dirigez. S'il semble impossible de lui faire partager votre point de vue, vous devrez peut-être agir seul et vous contentez de lui annoncer vos intentions.
Au cours d'une réunion, il est très important de repérer les membres du groupe qui se laissent influencer par le Négatif. Ne laissez pas celui-ci dominer la discussion en critiquant tous vos plans et toutes vos idées. Demandez plutôt aux autres de donner leurs avis sur les problèmes éventuels. Choisissez des gens dans le groupe que vous savez réalistes et objectifs. Et si quelque chose a mal tourné, demandez comment l'erreur peut être évitée à l'avenir plutôt que de la ressasser.
Les « Je-sais-tout »
Les « Je-sais-tout » se croient supérieurs aux autres et le montrent en étant pompeux et condescendants. Il y a deux types de « Je-sais-tout ».
1- Le Bulldozer
Le Bulldozer est généralement quelqu'un de très calé dans son domaine mais qui est incapable de travailler ou de s'arranger avec les autres. Il est convaincu que plus il en sait, meilleur il est. Il pense aussi qu'il est maître de son destin. Par conséquent, il n'a rien à faire des idées et des connaissances des autres.
Pour faire face à un Bulldozer, vous devez lui faire examiner des choix sans mettre directement sa compétence en cause, afin qu’il ne se croit pas la cible d’une attaque personnelle. La première étape est d'effectuer des recherches — armez-vous de faits précis avant de présenter votre plan au Bulldozer. Écoutez-le attentivement, puis paraphrasez ce qu'il a dit pour montrer que vous comprenez le sujet. Ensuite, présentez les différentes solutions possibles sur le mode interrogatif, introduisez-les par des phrases comme « Je me rends compte que ce n'est peut-être ce que nous ferons dans un an, mais pourrions-nous réfléchir à ... ?»
Lorsqu'on fait face à un Bulldozer, on a tendance à copier son attitude. Si vous pensez que vous êtes de compétence égale, hésitez à vous engager dans une bataille seul à seul. Prenez garde à votre propre côté « Bulldozer ».
Ne vous attaquez pas de front à un Bulldozer au cours d'une réunion. Adoptez plutôt certaines techniques décrites ci-dessus. Si votre Bulldozer tente de prendre le contrôle de la réunion, reconnaissez sa compétence, demandez ensuite l'avis des autres. Rappelez que le principe de base de l'organisation est la démocratie qui donne le droit à chaque membre d'émettre son opinion.
2- Le Frimeur
Le Frimeur, comme le Bulldozer, attend des autres respect et admiration pour ses compétences, mais il jette seulement de la poudre aux yeux — il n'est pas du tout expert dans son domaine. Souvent, il ne se rend pas compte qu'il discute de choses qu'il ne connaît pas bien. Le Frimeur est généralement assez curieux et sait recueillir efficacement de l'information. Mais c'est une qualité qui devient un défaut lorsque l'information qu'il vous rapporte ne présente que la moitié de l'histoire.
Pour faire face à un Frimeur, énoncez les faits tels qu'ils sont, aussi clairement que possible, tels que vous les percevez. Offrez-lui une porte de sortie. À un moment donné de la conversation, il se rendra compte que vous connaissez très bien votre dossier et il « se dégonflera ». Évitez-lui d'être gêné.
De tous les gens difficiles décrits jusqu'ici, le Frimeur est celui qui vous occasionnera le moins de soucis. Il est facilement repéré par la plupart des membres du groupe qui le traiteront comme un mal inévitable. Le Frimeur se vexe si on le rabroue devant le groupe. Si son comportement devient difficile à supporter, prenez-le à part après la réunion et dites-lui les choses comme elles sont
Les indécis
Les Indécis, ceux qui tergiversent, sont à leur manière très utiles. Cependant, comme ils remettent à plus tard leurs décisions, ce n'est pas toujours du goût de tout le monde. Là où le bât blesse, c'est que leurs atermoiements peuvent triompher — la plupart des décisions différées finissent par perdre leur importance. Pour les Indécis, ne pas prendre de décision devient un compromis entre être honnête et éviter de blesser quelqu'un.
Face à un Indécis, essayez de l'aider à vous dire pourquoi il trouve si difficile de prendre une décision. Quelles réserves éprouve-t-il devant le projet, quels conflits perçoit-il? Soyez attentif à ses hésitations ou à ses omissions qui peuvent vous mettre sur la piste de certains problèmes. Une fois que les problèmes sont mis au jour, aidez l'Indécis à les résoudre. Si vous êtes le problème, reconnaissez les difficultés qui se sont posées éventuellement par le passé, établissez les faits les entourant et demandez-lui de vous aider. Si vous ne faites pas partie du problème, aidez l'Indécis à considérer les faits objectivement. Aidez-le à ranger les solutions possibles par ordre de priorité. Une fois la décision prise, accordez votre appui.
Il se peut que de nombreuses réunions se passent avant que l'Indécis participe à la prise de décision du groupe. Il arrive souvent que l'Indécis appuie intérieurement, et parfois ouvertement, tout ce que tout le monde dit. Ce comportement peut être très irritant. Pour y mettre fin, vous devrez peut-être parler seul à seul avec l'Indécis, en l'absence du groupe. Une autre tactique est de donner à l'Indécis un travail qui l'obligera à prendre une décision. Vous pourriez par exemple lui demander de coordonner l'organisation d'un petit kiosque. Il devra donc prendre des décisions sur les dimensions du kiosque, son contenu et son emplacement exact.
Autres comportements difficiles au cours de réunions
La personne qui n'en finit pas de parler
Il y a de nombreuses raisons pour lesquelles les gens parlent trop. La meilleure façon de régler ce problème est d'attendre que la personne qui parle s'arrête pour inspirer, de la remercier pour sa contribution, de ramener le groupe au sujet en cours et de continuer la réunion. Voici d'autres possibilités :
- demandez à la personne qui parle de prendre des notes;
- proposez que tous aient la chance d'exprimer leur opinion sur le sujet;
- donnez vous-même un bon exemple en ne monopolisant pas le temps de discussion.
La personne qui parle à côté du sujet
Cette personne est mal informée ou ne comprend pas le sujet. Il est important d'agir avec tact. Aidez la personne à partager ses idées en les remaniant de façon plus compréhensible. Référez-vous à l'ordre du jour pour montrer qu'elle est « un peu » en dehors du sujet.
Conflit de personnalités
Lorsque des membres de votre groupe se querellent, cela peut finir par diviser tout le groupe. Faites ressortir les points sur lesquels ils se rejoignent et attirez leur attention sur les faits objectifs. Posez des questions précises sur le sujet débattu et encouragez d'autres membres du groupe à participer à la discussion pour détourner l'intérêt des querelleurs. Si rien n'y fait, dites à ceux-ci de laisser leurs rivalités personnelles en dehors de la discussion.
En conclusion
La présente fiche technique vous a décrit les types de personnes difficiles et les attitudes à adopter pour faire face à leurs différents comportements. Ce genre de connaissances peut vous servir à faciliter les rapports au sein de votre organisation, dans votre milieu de travail et dans votre vie familiale. Un bon chef est celui qui sait reconnaître les comportements indésirables et y réagir efficacement pour le bien de toutes les personnes concernées.
